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服務理念


"尊重客戶,理解客戶,持續提供超越客戶期望的產品與服務,做客戶們永遠的伙伴"是文陽文具一直堅持和倡導的服務理念。


始終遵循"客戶至上,信守承諾,共贏共享"的客戶觀以及"專注細節,精益求精,注重實用"的產品觀,將客戶的滿意作為各項工作的出發點及落腳點,用實際行動展現文陽人良好的素質,彰顯文陽文具的服務形象。

定制服務流程

為您提供專業化、個性化、全方位的辦公用品定制服務,為企業精心打造第二張名片!
您的選擇,我們來設計!

1 咨詢 可致電與文陽文具加盟熱線聯系,我們將有專人一對一服務。
2 洽談 請將定制辦公用品的需求向我們的業務員說明。
3 提案與報價 我們會根據您的要求向您提供一套優的產品組合方案、產品樣板及報價。
4 下定單 下單過程我們與您進行一對一溝通服務,價格及款項等達成一致意見后,我們將馬上著手準備生產。
5 生產 生產過程中如有其他要求請盡快與業務人員溝通協調,我們將會馬上與您商討解決辦法。
6 送貨 產品生產完畢后,我們立即安排工作人員向您指定的送貨地址進行配送。

 

客戶投訴及退換貨管理規定

為加強退換貨的管理,提高客訴處理的服務質量,現對客戶投訴及退換貨做出以下規定。

一、客訴及退換貨接受及處理

1、接受客訴及退換貨對象:總公司直接合作的渠道經銷商、分公司、終端消費者及其他。分公司所轄區域客戶的客訴及退換貨由分公司處理。
 
2、受理客訴及退換貨的部門:銷售管理部客訴組、分公司訂單員。

3、退換貨流程:詳見《合作協議中的客訴及退換貨管理流程》。

二、退回分公司及退回總倉貨物界定
 
1、分公司下屬客戶的退換貨:
 
A、分公司責任人授權范圍內,可直接退分公司倉庫;
B、 超出授權經總部審批過;
C、如需退回總公司倉庫,按退換貨流程處理(需總部審批)。
 
2、總部直營客戶退總公司倉庫的退換貨:
 
A、在業務負責人授權范圍內需經總部審批;
B、當超出業務負責人的授權范圍的需經總部審批;
C、按照退換貨流程處理。
 
3、分公司退總倉的貨物:

A、經批準的產品質量問題退換貨;
B、分公司在區域內長期無法消化的滯銷品;可退總公司倉庫處理,但分公司要承擔相應的責任。
C、按照退換貨流程處理。

三、客訴及退換貨的管理細則

 

產品質量問題引起的退換貨
定義 由于產品質量問題造成的退換貨。
受理條件 1、需經過我司人員的品質判斷,依照文陽公司《產品品質判斷標準》,如屬我司產品質量問題,予以受理,否則不予受理。判定結果以我司品管意見為準,解釋歸佛山市順德區文陽文具制造有限公司; 
2、產品進貨時間不超過6個月,超時不予受理; 
3、退回總部的貨物,必須有經過分支機構和總部的審批的《客訴及退換貨申請表》和《退換貨申請明細表》,退回分支機構的貨物由分支機構負責人審批; 
4、必須退回指定倉庫; 
5、退回總部的貨物中必須有《退換貨貨物確認單》。 
6、退回的貨物必須與我司批復的內容退貨一致
運費問題 由于我司產品質量問題造成的退換貨,由我司負責相關的費用。
滯銷問題引起的退換貨
定義 由于產品滯銷從而引發的退換貨問題。
受理條件 1、產品進貨時間不少于4個月; 
2、滯銷品較小包裝單位為最小未拆封內盒; 
3、滯銷品不影響二次銷售; 
4、滯銷品應不是促銷商品、訂制品和特別約定商品; 
5、滯銷品的退換貨數量必須以我司確認的為準; 
6、滯銷品必須在經銷商提供的庫存資料上有連續的體現; 
7、回總部的貨物,必須有經過分支機構和總部審批的《客訴及退換貨申請表》和《退換貨申請明細表》,退回分支機構的貨物由分支機構負責人審批; 
8、退換的貨物須經過我司人員的品質鑒定 
9、退回的貨物必須與我司批復的內容退貨一致 
10、必須退貨到指定倉庫; 
11、退回總部的貨物中必須有《退換貨貨物確認單》。
運費問題 滯銷品的退換貨產生的運費及損耗等費用由客戶負責。
新產品滯銷引起的退換貨
定義 新產品在銷售過程中,因滯銷引發的退換貨。
受理條件 1、新產品在進貨6個月內形成的滯銷產品可以退換,進貨時間以我司分支機構/總公司紀錄的客戶進貨時間為準; 
2、退換的貨物不影響二次銷售; 
3、退換的貨物須經過我司人員的品質鑒定; 
4、退換貨的數量必須以雙方確認的為準; 
5、回總部的貨物,必須有經過分支機構和總部審批的《客訴及退換貨申請表》和《退換貨申請明細表》,退回分支機構的貨物由分支機構負責人審批;
6、回的貨物必須與我司批復的內容退貨一致; 
7、須退回到指定倉庫; 
8、退回總倉的貨物中必須有《退換貨貨物確認單》。
處理辦法 新滯銷品等價值的貨物調換或退換貨產生的運費及損耗等費用由客戶負責。
貨物短裝或錯裝引起的客訴問題
定義 由于工廠在貨物裝箱過程中造成的產品錯裝或短裝,從而引發的退換貨問題。
受理條件 1、在收到貨物10日內提出客訴,超過10日我司有權拒絕受理; 
2、客訴必須提供退換貨貨物的出貨日期、生產日期、QC號。如不能提供以上資料,我司有權拒絕受理; 
3、需經我司調查,經調查如短裝或錯裝情況屬實,我司將與客戶協商補發貨物或予以調賬。
產品信息位置 出貨日期和QC號見貨物外箱正面的出貨印章,生產日期見內箱右上角生產日期印章;
處理辦法 我司將與客戶協商補發貨物或予以調賬。
由于客戶政策引發的退換貨
定義 涉及到公司政策或客戶政策從而引發的退換貨
受理條件 必須經過我司有相應權限的人員確認后按照退換貨程序執行。
運輸過程中損耗引發的客訴問題
定義 由于運輸過程中造成的產品殘損,從而引發的退換貨問題。
受理條件 1、需在接受貨物后10內提出客訴,逾期通知均視為驗收合格我司不予受理,我司不承擔任何損失; 
2、如收貨時發現運輸過程造成產品的殘損,客戶必須和承運商就殘品殘損問題在承運簽收單據上雙方確認及向承運商索賠。 
3、收貨后發現由于運輸過程中造成的損耗,需要立即向客訴專員提出客訴,并提供收貨時間、地點、承運商名稱、貨物殘損程度,以及分支機構人員的確認意見。我司將于承運商就此情況配合客戶與承運商協商解決,并與客戶確認處理結果。
物流服務引發的客訴問題
定義 由于客戶收貨與發貨單據不符,或者貨物運輸的時效性、服務引發的客訴。
收貨與單據不符客訴的接受條件 1收貨后10天內提出客訴,逾期不予受理; 
2、在收貨時發現該問題,必須在承運歉收單據上注明,并提出客訴; 
3  在收貨后發現該問題,須及時提出客訴并收貨批次,以及分支機構人員的確認意見。我司將根據此情況進行調查,并與客戶確認處理結果。
時效性、服務客訴的接受條件 1、合理的運輸周期和不可抗力造成的運輸延誤,由我司和客戶協調解決,我司有權不予受理; 
2、運輸周期異常情況引發的客訴,由我司和客戶協調,確認責任方,予以解決; 
3、運輸的服務引發的客訴,根據具體情況及時跟進解決。

 

四、免責規定


1、退回總公司倉庫的貨物如沒有分支機構和總部的審批手續的,不予受理,因此產生的一切后果由退貨單位負責;
2、總部的貨物中如沒有《退換貨貨物確認單》的,我司將不予受理,因此產生的一切費用由退貨單位負責;

3、退貨物的數量、品種必須與我司審批的數量、品種相符,如不符合我司不予接受,因此產生的相關費用由客戶承擔。

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